Wonderful Bali
***MAI***
SEMAINE 1:
​
Après une première semaine sur le terrain à découvrir les excursions que je vais vendre, me voilà au bureau pour enfin découvrir mon travail au quotidien. Je suis donc en charge de téléphoner à chaque client le lendemain de leur arrivée à Bali pour savoir si tout se passe bien, si l'hôtel leur plaît, si les clients ont trouvé facilement le chauffeur à l'aéropot et si ce dernier leur a bien remis le "welcome kit Asia World" contenant le détail de nos excursions et activités ainsi que mes coordonnées (téléphone, mail).
​
En effet, je suis l'unique correspondant local des clients (avec mon collègue Benjamin bien sûr), de cette manière ils peuvent faire appel à moi quand ils le souhaitent pour des conseils, des réservations de tours ou bien encore des plaintes.
​
J'ai déjà reçu plusieurs plaintes concernant certains hôtels et il faut de ce pas trouver une solution auprès des clients. Comme les hôtels ne sont ni modifiables ni remboursables (c'est pourquoi les prix sont aussi attractifs sur Voyage Privé), il faut écouter le client et bien prendre en compte son mécontentement et en discutant, je comprends souvent que ce n'est pas toujours l'hôtel le problème mais souvent sa situation (dans une ville trop bruyante par exemple). Je travaille au service client, je me dois donc d'être disponible pour mes guests.
Je vous rassure, dans la majorité des cas, les clients sont ravis des tours que je leur vends et des conseils prodigués. Je reçois déjà des messages très sympathiques de clients qui ont passé de merveilleuses vacances.
J'adore ce job, en revanche comme j'ai une ligne de téléphone professionnelle...c'est du non stop, je dois répondre à chaque demande...même pendant mon seul jour de congé. Mais j'aime assez çà pour l'instant...et les ventes sont bonnes!
Petite parenthèse de rêve de la semaine, je suis allé visiter un Yacht avec l'équipe de production afin de l'inclure dans une nouvelle gamme de produit de luxe (Signature experience!) :)
​
SEMAINE 2:
​
Cette deuxième semaine me permet de vraiment prendre mes marques avec les différentes équipe avec lesquelles je travaille. De fait, nous devons communiquer constamment concernant les moindre changements de transfert, d'horaire, de date... Les équipes ont tendance à faire ce qu'elles considèrent le mieux sans forcément en avertir le service client (moi en d'autres termes) ...ce qui pourrait m'amener à dire à un client que je ne suis pas au courant, ce qui ne serait absolument pas professionnel. Justement j'arrive en pleine révolution à ce propos et une réunion hebdomadaire est désormais organisée afin de cibler les problèmes rencontrés et comment les améliorer.
​
Quand un client me réserve un tour, je m'adresse à notre service opérationnel qui s'occupe de booker le chauffeur, la voiture, le guide, de prévoir l'argent nécessaire à l'excursion (entrées des temples etc...) donc ils ont un rôle crucial et ils doivent être réactifs, car c'est souvent la veille pour le lendemain.
Ce n'est pas non plus toujours facile de communiquer en anglais par oral car mon accent et le leur font que parfois il y a quelques incompréhensions... Mais tout s'arrange, je me mets à apprendre le Bahasa Indonésien!
​
Petite parenthèse de la semaine, j'ai assisté à une soirée professionnelle qui est organisée par une société de bateaux de croisière (Bali Hai Cruises) qui convie tous les agents de voyages partenaires. Croisière de 3h au coucher du soleil avec dîner et spectacle, je suis accompagné de quelques collègues. Au top!
​
Et histoire de finir la semaine en beauté, je change d'appartement pour un bien plus confortable à 10 minutes de la plage de Sanur....et je reçois mon premier commentaire positif Trip Advisor d'un client... Semaine parfaite!
SEMAINE 3:
​
Cette troisième semaine de mai me permet de vraiment prendre mes marques, mes habitudes dans mon organisation de travail. Une petite routine commence doucement à s'installer même si j'ai encore beaucoup de choses à apprendre et à découvrir. J'ai parfaitement cerné mon travail et je pense être efficace d'après les bons retours de mes collègues.
Cette semaine, j'ai dû faire face à des annulations de dernière minute de clients, ce qui engendre des frais d'annulation que ces derniers ont parfois du mal à comprendre ou bien n'avaient pas lu les termes sur les documents fournis. En effet, en annulant la veille au soir, nous engageons des frais en réservant voiture, chauffeur et guide francophone (qui est cher car rare sur Bali).
De fait, il est assez difficile de récupérer les frais d'annulation car en général les clients payent directement les guides en espèce. Si le client ne souhaite pas coopérer ou fait silence radio, l'argent est récupéré pendant le transfert à l'aéroport le jour de leur départ mais cela reste une situation assez délicate à gérer.
Certains clients ne sont pas honnêtes. Un client m'avait promis de réserver l'excursion quelques jours après son annulation (lui faisant cadeau des frais) sans jamais le faire en prétextant des excuses plus ou moins valables (on préfère rester à la piscine). Notre marché consistait à ne pas appliquer de frais s'il reprenait un tour. Bref, le client est retourné en France, je ne lui ai rien demandé afin de ne pas le voir partir fâché. Mais la prochaine fois, on ne m'y reprendra pas!
A part ces événements, la semaine fut bonne et les ventes également. J'ai terminé de traduire des brochures en espagnol et je m'attaque maintenant à la liste des prix et la lettre d'accueil.
J'ai également toujours les clients au téléphone avec lesquels je passe de longs moments à les conseiller et les écouter.
SEMAINE 4:
​
Cette quatrième semaine de mai s'est très bien passée! Nous avons dépassé le chiffre de mai 2016 le 23 mai soit avec 8 jours d'avance, je suis ravi et soulagé car j'ai majoritairement travaillé seul ce mois-ci étant donné que mon collègue Benjamin était la plupart du temps en vacances! Pour un premier mois de travail, mon objectif personnel a été atteint et donc maintenant les ventes continuent afin de faire un excellent mois. On ne m'avait pas donné d'objectifs chiffrés ni de pression quelconque donc je suis juste confiant quant à la suite des prochains mois.
un client, ravi des excursions que je lui ai proposées, envisage d'organiser un séminaire d'une soixantaine d'avocats prochainement sur Bali. J'ai eu un excellent contact avec lui et de fait il a choisi de me confier la partie "excursion" de son séminaire. Je prendrai rendez-vous avec lui semaine prochaine à son hôtel avant son départ afin que l'on puisse parler des activités et du budget alloué à la partie "loisirs".
Cette confiance accordée par ce client m'a conforté sur le fait que j'adoptais le bon comportement quant à ma relation client. Rien n'est fait et rien n'est signé mais tout cela est positif!
Benjamin, rentré de vacances, nous avons repris toutes les excursions une par une afin de réévaluer les coûts de chacune et de recalculer les marges au plus juste. De plus, nous allons aussi mettre en place des prix dégressifs en fonction du nombre de pax. ce travail sera fait semaine prochaine je pense.
La semaine dernière, j'ai rencontré le club de plongée Atlantis (club partenaire) auquel j'envoie pas mal de clients et le gérant, Jérôme, m'a proposé de venir plonger avec eux (gratuitement bien sûr!). Ni une ni deux, je suis parti donc hier (samedi) en plongée avec eux. Quoi de mieux pour finir cette belle semaine!
SEMAINE 4:
​
Cette quatrième semaine de mai s'est très bien passée! Nous avons dépassé le chiffre de mai 2016 le 23 mai soit avec 8 jours d'avance, je suis ravi et soulagé car j'ai majoritairement travaillé seul ce mois-ci étant donné que mon collègue Benjamin était la plupart du temps en vacances! Pour un premier mois de travail, mon objectif personnel a été atteint et donc maintenant les ventes continuent afin de faire un excellent mois. On ne m'avait pas donné d'objectifs chiffrés ni de pression quelconque donc je suis juste confiant quant à la suite des prochains mois.
un client, ravi des excursions que je lui ai proposées, envisage d'organiser un séminaire d'une soixantaine d'avocats prochainement sur Bali. J'ai eu un excellent contact avec lui et de fait il a choisi de me confier la partie "excursion" de son séminaire. Je prendrai rendez-vous avec lui semaine prochaine à son hôtel avant son départ afin que l'on puisse parler des activités et du budget alloué à la partie "loisirs".
Cette confiance accordée par ce client m'a conforté sur le fait que j'adoptais le bon comportement quant à ma relation client. Rien n'est fait et rien n'est signé mais tout cela est positif!
Benjamin, rentré de vacances, nous avons repris toutes les excursions une par une afin de réévaluer les coûts de chacune et de recalculer les marges au plus juste. De plus, nous allons aussi mettre en place des prix dégressifs en fonction du nombre de pax. ce travail sera fait semaine prochaine je pense.
La semaine dernière, j'ai rencontré le club de plongée Atlantis (club partenaire) auquel j'envoie pas mal de clients et le gérant, Jérôme, m'a proposé de venir plonger avec eux (gratuitement bien sûr!). Ni une ni deux, je suis parti donc hier (samedi) en plongée avec eux. Quoi de mieux pour finir cette belle semaine!
SEMAINE 5:
​
Le mois de mai arrive à son terme, qu'il a été riche et productif! Nous bouclons les ventes du mois avec une hausse de 18% par rapport à 2016. Je suis plutôt content même si les ventes ont un peu ralenti les derniers jours.
Nous avons également enfin terminé le tableau Excel avec les prix dégressifs des différentes excursions en fonction du nombre de participants. Nous partons sur une base de prix par personne à partir de 2 participants. La majorité de nos clients sont des couples car je vous rappelle que nous sommes les fournisseurs exclusifs (Indonésie) pour Voyage Privé, il y a donc beaucoup de couples en lune de miel. Nous avons choisi d'afficher aussi le prix pour un seul participant (bien plus élévé) afin que cela soit un véritable argument de vente et que les clients réalisent que l'excursion à 2 est bien plus avantageuse.
Mon rendez-vous avec mon client souhaitant organiser un séminaire prochainement sur Bali a finalement été reporté car ce dernier était souffrant. Nous nous parlerons donc via skype ces prochaines semaines.
Le mois de juin démarre timidement, il y a moins d'arrivées et je rame un peu à dégager les mêmes ventes que le mois mai. Mon collègue et responsable Benjamin me dit que c'est normal, il y a toujours un creux en juin juste avant la haute saison qui démarre en Juillet. En effet, quand je vois les chiffres de juin 2016, je constate que c'est bien moins que mai. Nous verrons bien!
J'ai réalisé aussi quelques tours à la journée sur mesure pour des clients qui souhaitaient découvrir des sites que nous ne proposons pas en brochure. Le sur mesure est très facile à Bali, en un coup de fil tout est arrangé en un temps record, pas besoin de toute l'administration que l'on retrouve en France, avec devis et contrats. La parole prime!
Histoire de bien finir la semaine je suis parti avec des collègues sur l'île de Nusa Penida à seulement 40 min en bateau de Bali (à découvrir dans l'onglet "DECOUVERTES").
​
​