Wonderful Bali
***JUIN***
SEMAINE 1:
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Cette première semaine débute par la rencontre d'un nouveau prestataire avec qui nous allons collaborer. Il s'agit de Green Bike, comme son nom l'indique, cette société organise des randonnées à vélo de deux heures à travers la campagne balinaise et notamment dans les rizières. Nous allons tester (Benjamin et moi) prochainement ce produit afin de décider si on souhaite l'inclure dans notre offre de produit. Le concept est un peu différent car Green Bike ne propose que des vélos électriques et met en avant le côté durable de son activité. A suivre.
Le mardi, j'apprends de la part du département TEAM FRANCE (en lien direct avec Voyage Privé) qu'il y a eu un loupé concernant la réservation de chambre pour un client. Ils ont réservé 6 nuits au lieu de 8. Le client va donc se retrouver sans hôtel pour 2 nuits. Comme je suis en contact direct avec la clientèle, j'attend l'offre du service réservation pour la proposer à mon client Suisse. Nous lui proposons 2 hôtels différents, il choisit l'un d'entre eux en demandant un upgrade en dédommagement du désagrément. L'upgrade est accepté. Plus tard, j'apprendrai que le client a contacté Voyage Privé Suisse pour se plaindre de la situation alors qu'au téléphone, il était ravi de l'hôtel proposé et souhaitait y rester. Il y a parfois des manières de procéder assez différentes selon les cultures des différents pays. Tout s'est arrangé en discutant avec le client.
Le jeudi, j'ai assisté Benjamin, mon manager et Marcel, mon directeur, à la visite des différents bureaux d'excursions qu'Asia World possède dans 7 hôtels différents - tous des hôtels de Luxe 4 ou 5*.
Il est important d'aller visiter les employés des tour counters afin de vérifier que tout est en place, les brochures en ordre et l'accueil impeccable. En effet, parfois les Indonésiens ont tendance à laisser traîner les choses en s'impliquant de manière assez succinte. Mais je ne fais aucune généralité, tout cela est culturelle et nous avons simplement une autre manière de travailler en Europe.
Ce début juin est calme et les ventes aussi, le calme avant la tempête de la haute saison qui va démarrer en Juillet.
Pour bien finir cette semaine, je décide d'aller passer le we à Amed à l'Est de Bali. (DECOUVERTES).
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SEMAINE 2:
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Cette deuxième semaine de Juin est consacrée en partie à la préparation de la haute saison. Nous avons l'intention de mettre en place des départs fixes concernant les excursions que nous vendons le plus. Nous ne proposons habituellement que des excursions privées avec guide francophone mais comme ces derniers deviennent une denrée rare en haute saison et que les arrivées des vacanciers explosent, nous allons mettre en place des sharing tour avec maximum 10 participants. Nous voyons avec les équipes opérationnelles comment gérer l'organisation de ces tours et notamment les pick up des différents hôtels. Nous décidons de ne pas faire plus de 3 pick up différents car cela risquerait de retarder le tour ensuite.
Ce sera de l'organisation au jour le jour et au cas par cas selon les demandes.
J'ai également éditer des nouvelles listes de prix pour nos bureaux d'excursions dans nos 7 différents hôtels.
J'ai également participé à l'élaboration d'une bochure concernant un trek sur un volcan (le Mont Batur). Ce trek est un vrai succès et méritait bien une jolie brochure. Ascension de nuit pour admirer le lever du soleil depuis le sommet puis petit déjeuner servi, toujours au sommet. Les clients sont en général ravis....quand les nuages ne sont pas de la partie!
Cette semaine les ventes sont assez maigres, les clients s'arrangent souvent par eux mêmes pour préparer leur tour pensant trouver de meilleurs prix. Nous proposons des tours haut de gamme donc souvent plus chers que la concurrence. Je n'ai jamais reçu de plaintes concernant nos tours et ça fait plaisir. Il est vrai que les clients cherchent souvent à négocier constamment pensant que Bali est une destination où rien n'est cher, mais c'est faut, Bali est à la mode et devient vraiment le St Tropez de l'Asie du Sud Est.
Suite au prochain épisode.
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SEMAINE 3:
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Trois semaines déjà écoulées et ça y est les ventes repartent sacrément à la hausse! Je suis ravi car il n'y a pas besoin de beaucoup démarcher les clients pour qu'ils prennent nos tours. Le chiffre de juin 2016 est déja dépassé, cela présage encore une bonne croissance ce mois-ci.
Je continue à peaufiner l'organisation et la préparation de la haute saison en reprenant toutes les brochures, en essayant de les améliorer, corriger les fautes parfois ou encore la syntaxe. Une brochure un peu bancale et non professionnelle peut parfois rebuter le client à l'achat. La brochure doit faire rêver tout en étant honnête et précis sur le produit.
Chaque semaine, il y une réunion avec la team France (en lien avec Voyage Privé) et mon équipe (service client et opérationnel) afin de communiquer, de trouver les meilleures solutions aux problèmes ou plaintes rencontrées. il est aussi important que chacun est bien conscience des tâches attribuées, car comme Benjamin et moi sont les seuls interlocuteurs des clients, nous ne sommes pas directement à même de trouver la solution quant aux plaintes concernant l'hôtellerie. De fait, l'équipe team France a parfois tendance à nous laisser gérer les problèmes ou mettre trop de temps à nous répondre. Il a été convenu avec le directeur que chaque problème devait être régler en 24h, tout en prenant en compte le décalage horaire avec les équipes de Voyage Privé France. Pas toujours facile de respecter les 24h!
Par exemple, j'ai dû faire face à la demande d'une cliente pour un late check out, ce qui parait très simple au premier abord. Pourtant, la personne en charge de ce genre de requête m'a laissé me débrouiller directement avec l'hôtel en négociant avec le duty manager concernant le tarif. Ceci n'est pas mon job. Je vais devoir la prochaine mettre toute l'équipe (dont le directeur) en copie afin que chacun fasse le travail qui lui est attribué.
La communication est le maître mot ces dernières semaines!
Fin de semaine fatigante, je décide de ne pas bouger dans Bali pendant le we et me reposer afin de me ménager un peu... :)
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SEMAINE 3:
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C'est la dernière semaine du mois de Juin et que le temps passe vite! Benjamin, mon collègue et manager, et moi sommes ravis des performances de ce mois par rapport à l'année dernière puisque nous avons réalisé une performance à plus 47,7% donc tout va bien ! Il faut préciser que nous avons aussi beaucoup plus d'arrivées.
Côté boulot, les choses suivent leurs cours, je suis bien rôdé à mes tâches et les plaintes des clients ne concernent jamais les excursions que je vends mais toujours les hôtels. Je sais exactement ce qu'il faut répondre aux clients quant à leur plaintes, j'arrive à sentir à qui j'ai à faire. Souvent, c'est la situation de l'hôtel qui cloche et non l'hôtel en lui même. Les clients réservent par internet et ont la possibilité de voir les commentaires et des dizaines de photos et certains sont surpris de se retrouver en resort à la place d'hôtels de charme. Certains souhaitent changer de lieu mais quand je leur dis que malheureusement les nuitées ne sont pas remboursables...cela les pousse à réfléchir.
J'attends maintenant le mois de juillet de pied ferme !
Côté en dehors du stage, j'adore ma vie à Bali et la sensation de liberté qu'elle procure. Il y a un confort de vie indéniable que l'on ne retrouve évidemment pas en Europe. Je n'ai aucune frustration alimentaire non plus car on trouve de tout ici, des restaurants italiens, indiens, français, tous excellents!
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